第三方物流服務(wù)質(zhì)量要求編制原則和依據(jù)

第三方物流服務(wù)

質(zhì)量要求編制原則和依據(jù)

1、 以滿足顧客期望為出發(fā)點

第三方物流服務(wù)質(zhì)量要求制定過程中強(qiáng)調(diào)以顧客為中心，第三方物流服務(wù)的質(zhì)量應(yīng)盡量滿足顧客的需求和期望。重點從顧客角度出發(fā)對第三方物流服務(wù)的全過程提出質(zhì)量方面的要求，以顧客的期望為方向、主線和目標(biāo)。這是本標(biāo)準(zhǔn)的出發(fā)點和立足點。

2、 緊緊圍繞第三方物流服務(wù)質(zhì)量的特性

服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是圍繞質(zhì)量特性展開的，第三方物流服務(wù)的質(zhì)量可歸納為五個特性，包括可靠性、響應(yīng)性、保障性、移情性和有形性?？煽啃允侵钙髽I(yè)準(zhǔn)確無誤地完成承諾的能力；響應(yīng)性是指企業(yè)從獲知顧客需求到滿足需求的反應(yīng)時間；保障性是指服務(wù)人員的態(tài)度與勝任能力，用以體現(xiàn)顧客對企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量的信心和安全感程度；移情性主要是指企業(yè)在整個服務(wù)過程中是否能做到換位思考，真切地關(guān)心了解顧客的實際需求；有形性是指服務(wù)產(chǎn)品的“有形部分”，主要體現(xiàn)在服務(wù)設(shè)施、員工外表、設(shè)施與所提供服務(wù)的匹配與否等方面。

第三方物流服務(wù)質(zhì)量特性確定的原則是關(guān)注供方與顧客接觸的活動以及供方內(nèi)部活動所產(chǎn)生的結(jié)果，包括供方為顧客提供人員勞務(wù)活動完成的結(jié)果、供方為顧客提供通過人員對實物付出勞務(wù)活動的結(jié)果、供方提供實物使用活動完成的結(jié)果。

3、 有利于健康安全環(huán)保和資源合理利用

第三方物流服務(wù)質(zhì)量要求制定體現(xiàn)了高度的行業(yè)引導(dǎo)性作用，在規(guī)范第三方物流服務(wù)質(zhì)量的同時，兼顧考慮了物流企業(yè)從業(yè)人員的健康、物流運作的安全等，并以企業(yè)社會責(zé)任、環(huán)境保護(hù)和資源合理利用為原則，盡量做到技術(shù)上先進(jìn)、經(jīng)濟(jì)上合理、社會上認(rèn)可。

4、 與其它服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的協(xié)調(diào)

第三方物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系可進(jìn)一步細(xì)分為服務(wù)基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)資質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)安全衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)環(huán)境保護(hù)標(biāo)準(zhǔn)和保護(hù)消費者權(quán)益標(biāo)準(zhǔn)。第三方物流服務(wù)質(zhì)量要求是第三方物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的基石，因此在標(biāo)準(zhǔn)的制定過程中兼顧到今后將要研制的其它服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)間的協(xié)調(diào)，避免技術(shù)內(nèi)容方面可能產(chǎn)生的重復(fù)和矛盾，體現(xiàn)了第三方物流服務(wù)質(zhì)量要求的前瞻性和適宜性，并吸收了GB/T19001《質(zhì)量管理體系 要求》的理念。